تأثير التحول الرقمي على رضا العملاء في المؤسسات الخدمية
DOI:
https://doi.org/10.65421/jshd.v2i4.350الكلمات المفتاحية:
التحول الرقمي، رضا العملاء، المؤسسات الخدمية، جودة الخدمة الإلكترونية، تجربة العميل، التميز المؤسسي.الملخص
يهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير التحول الرقمي على رضا العملاء في المؤسسات الخدمية، وذلك من خلال مراجعة منهجية للأدبيات الحديثة وتحليل الدراسات التطبيقية التي تناولت العلاقة بين أبعاد التحول الرقمي ورضا العملاء. يعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي، مع تقديم نموذج نظري يوضح كيفية تأثير أدوات وتقنيات التحول الرقمي على مستويات رضا العملاء من خلال تحسين جودة الخدمة، تخصيص التجربة، كفاءة الوقت، وسهولة الاستخدام.
تُظهر نتائج التحليل وجود علاقة إيجابية قوية وذات دلالة إحصائية بين تطبيق استراتيجيات التحول الرقمي وارتفاع مستويات رضا العملاء في مختلف أنواع المؤسسات الخدمية، مع اختلاف في حجم التأثير باختلاف القطاع ونوع التقنيات المستخدمة. تشير النتائج إلى أن التحول الرقمي يُسهم في تعزيز التميز المؤسسي وتحسين الكفاءة التشغيلية، مما ينعكس إيجاباً على تجربة العميل وولائه. يقدم البحث إطاراً متكاملاً يقترح فيه خمسة توصيات رئيسية لصناع القرار في المؤسسات الخدمية لتحقيق أقصى استفادة من التحول الرقمي في تعزيز رضا العملاء، مع التركيز على ضرورة تطوير البنية التحتية الرقمية، الاستثمار في المهارات الرقمية للكوادر البشرية، وتعزيز ثقافة الابتكار.
